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Les 3 défis du recrutement en centre d'appels

La plupart du temps, l’avis des consommateurs dépendra de l’expérience qu’ils ont vécue avec votre entreprise, notamment à la suite d’une interaction avec vos chargés de clientèle. Prospection téléphonique, service support ou après-vente, vous êtes pourtant de plus en plus nombreuses à les externaliser. Un enjeu pour ces call-centers que de s’assurer que le service soit à la hauteur, et que les téléopérateurs soignent votre image de marque. Voici donc les trois défis en matière de recrutement auxquels ils font face.

Les centres d’appels ou call-centers servent aux entreprises à entretenir des relations personnalisées avec leur clientèle. Les téléopérateurs ou agents, sont chargés, soit d’émettre des appels pour informer et vendre un produit/service, soit de réceptionner des appels pour répondre aux demandes clients, utilisateurs ayant par exemple besoin de support ou d’assistance. Ils sont le pont entre l’entreprise et ses clients. Pas question alors de véhiculer une mauvaise image par un accueil ou une communication bâclée. D’autres aspects, tels qu’un turnover trop important des agents ou des équipes sous staffées pour répondre à l’ensemble des demandes, peuvent avoir de véritables conséquences négatives sur le service client pour l’entreprise.

Selon une étude publiée par McKinsey & Company, optimiser le parcours clients permettrait d’augmenter de 20 % leur satisfaction, d’augmenter les revenus de l’entreprise de 15 % et de réduire le coût du service client de près de 20 %. Ces données soulignent l’importance de pouvoir confier à un call-center cette étape décisive auprès d’agents externes. Des profils qui ne nécessitent pas un haut niveau de qualification mais pour lesquels le recrutement est particulièrement complexe, et ce pour plusieurs raisons que nous allons évoquer ci-après. Ce n’est pas parce que le digital est venu bouleverser les interactions entre les entreprises et les consommateurs que la relation humaine a perdu de son poids. Bien au contraire.

#1. Le défi : optimiser le temps et le coût de recrutement des agents

Le délai moyen de recrutement d'un agent au sein d’un centre d’appels en charge du service client varie considérablement en fonction du secteur et des typologies de ces centres d’appels, mais la durée estimée du processus est en moyenne de 40 jours. Cela dit, il est intéressant de noter que sur un panel assez large de ces call-centers, les délais peuvent varier de quelques jours à plus de 10 mois.

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Cette volatilité du secteur signifie que le coût d'embauche de chaque poste vacant varie également considérablement, mais on estime généralement que le coût moyen du remplacement d'un candidat se situe entre 3 et 6 mois de salaire (et jusqu'à 9 mois si on intègre les frais de formation).

Ce montant comprend également les coûts de gestion administrative, ainsi que d'autres coûts indirects, tel que la perte de productivité jusqu'à l'entrée en fonction du nouvel employé.

👉 Pour aller plus loin : comment optimiser le temps de présélection des candidats ?

#2. Le défi : limiter le turnover des agents

Le turnover du personnel est sans doute le plus grand défi auquel doivent faire face les équipes de recrutement des centres d’appels. Pourquoi ? Très simplement parce que ces derniers ont une réputation écornée par des conditions de travail difficiles : volume d’appels important, accélération des cadences mais aussi pression sur la capacité à être rapidement opérationnels. Et même s’il semblerait qu’elles se soient nettement améliorées au cours des dernières années, le secteur souffre toujours d’un taux de turnover particulièrement élevé. Un turnover qui coûte cher ! C’est la raison pour laquelle il est important de bien rôder son processus de présélection, éviter de recruter par défaut et soigner son image employeur.

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Qu'en pensent les managers ? Près de 60 % d’entre eux déclarent que le taux de rotation ou l’absentéisme des agents en service clientèle sont deux facteurs très importants à ne pas négliger. Deux raisons principales : la première, l’employé sélectionné n’était pas la bonne personne pour le poste, la seconde, la pression et le stress.

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#3. Le défi : trouver le candidat avec les bonnes compétences

Selon une étude réalisée par Deloitte, 50 % des responsables de centres d'appels ont déclaré que le principal défi auquel ils sont confrontés est l'expérience et la satisfaction de la clientèle. Une logique implacable, puisque 70 % des consommateurs finaux déclarent dépenser davantage dans les entreprises disposant d'un bon service client et leur accorder plus de confiance. Les agents doivent donc présenter une série de soft-skills comme la communication, la gestion du stress ou encore le sens du service, primordiales dans l’exercice de ce métier, mais également des compétences plus spécifiques comme la maîtrise des langues requises par l’entreprise.

En effet, dans un monde globalisé et de plus en plus décentralisé, de nombreuses entreprises font appel aux services de centres d'appels dans le but de servir leurs clients partout dans le monde mais aussi d’optimiser les coûts en optant pour des call-centers à l’étranger. Le souci des équipes de sélection est donc veiller à ce que les candidats aient le niveau de langues étrangères suffisant pour répondre aux demandes des clients.

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Le processus de recrutement étant très souvent mené dans l’urgence pour remplacer un agent sortant, il est nécessaire de disposer d’un test de langue assez flexible pour que les agents puissent le réaliser rapidement, où et quand ils le souhaitent, mais aussi pour que les recruteurs puissent recevoir des résultats rapides qui certifient les compétences linguistiques des agents.

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C'est justement le cas avec la solution easySPEAKing, les tests de langue en ligne. Plus besoin de faire déplacer vos candidats en centres de test, vous pouvez les inviter directement en un clic à réaliser leur évaluation linguistique complète (y compris un test oral grâce à la technologie vidéo). Ces tests sont corrigés par des professionnels accrédités en 48 heures avec un système de notation similaire à la norme du CECRL.

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Crédit photo : iStock

Posté par Julie Atlan
le 5 avril 2019

Catégories
tests de langue , turnover , Article , call center

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